|
|
KundeAnalyseVinduet er navnet på Nykredit Mæglers nye og brugervenlige online analyseværktøj, som løbende måler og afrapporterer, hvor tilfredse kunderne er med at handle bolig gennem Nybolig og Estate. Det sikrer kvaliteten i kundekontakten. Af Lone Schrøder Jeppesen Nykredit Mægler A/S er trådt et skridt ind i fremtiden med analyseværktøjet KundeAnalyseVinduet (KAV), der er udviklet af Analysegruppen. Siden november 2008 har det løbende leveret friske resultater om, hvor tilfredse kunderne er, når de har solgt deres hus, købt nyt eller fået ejendommen vurderet hos Nybolig eller Estate. Nykredit Mægler har målt kundetilfredsheden siden 2002. Den årlige papirrapport, der var baseret på historiske tal, er erstattet af elektronisk rapportering af kundetilfredsheden, som den ser ud her og nu. Den enkelte ejendomsmægler kan når som helst hente resultater for sin egen forretning og se, hvor der er behov for at gøre en indsats.  - Vi kan tro, gætte og antage… Projektleder Metha S. Leerskov hos Nykredit Mægler er overbevist om, at én måling er bedre end tusind meninger, når det drejer sig om, hvad kunder tænker og mener. - KAV opfylder vores ønske om at rykke tættere på hver enkelt handel. Løbende kundetilfredshedsmåling er en vigtig del af vores kvalitetskoncept for ”En ordentlig handel”, siger Metha S. Leerskov, der er projektleder i Nykredit Mægler, Salg og Koncepter. Det overordnede mål med kundetilfredshedsmålingen er at sikre en høj, ensartet kvalitet i kundekontakten. Ideen er at opnå indsigt i kundernes oplevelser i forbindelse med en bolighandel og være på forkant med kundernes forventninger. Kunder skal være ambassadører KAV leverer resultater baseret på i alt 10.000 til 12.000 interviews om året. Analysegruppen gennemfører telefoninterviews for Nybolig, mens Estate sender elektroniske spørgeskemaer til kunderne pr. e-mail. Og svarprocenten er høj. - En bolighandel er en stor beslutning, som fylder meget hos boligejerne ikke mindst følelsesmæssigt, så de vil gerne melde tilbage, om de har været tilfredse eller utilfredse med forløbet, fortæller Metha S. Leerskov. Nybolig måler minimum 40 procent af handlerne, mens Estate analyserer alle bolighandler. Målingerne efterprøver også, om kunderne oplever Nybolig kædens fem værdier: ægte nærvær og indlevelse, højeste troværdighed, maksimal handlekraft, størst faglighed og fuld loyalitet. Tilfredse kunder Alle boligsælgere modtager en ”handlingsplan for sælger”, som skal sikre ensartet kvalitet i ejendomsmæglerens arbejde. I KAV viser en rød alarm, hvis en kunde er meget utilfreds med samarbejdet. Den pågældende ejendomsmægler kan lynhurtigt evaluere kundeforløbet, følge op og få en dialog i gang med kunden.  Med KundeAnalyseVinduet (KAV) kan Nybolig og Estate hele tiden følge med i, hvor tilfredse kunderne er med den enkelte ejendomsmægler og faserne i bolighandlen. - Vi skal hele tiden sørge for at aflevere en kunde som ambassadør, der vil anbefale Nybolig eller Estate til venner og familie. Vi lever af, at kunder henviser til os, siger Metha S. Leerskov. Ambassadører er de meget tilfredse kunder. Andelen af meget tilfredse boligsælgere er steget fra 55 procent i 2002 til 64 procent i 2008, viser statistikken. - Mange boligejere er generelt skeptiske over for ejendomsmæglere. Vores klare fornemmelse er imidlertid, at vores kunder er meget tilfredse med at handle med os. Derfor overvejer vi at offentliggøre vores kundetilfredshedstal og bruge dem i markedsføringen, tilføjer hun. Målet for Nybolig er at blive landets største ejendomsmæglerkæde i 2013. Fra tal til handling Måleresultaterne afrapporteres i KAV på tre niveauer: medarbejder, forretning og kæde. Dataene viser, hvordan den enkelte ejendomsmægler og forretning performer. En forretning kan sammenligne sig med andre forretninger og få inspiration til at gøre en endnu bedre indsats. På kædeniveau kan Nykredit Mægler benchmarke forretninger lokalt, distriktsvis og på landsplan og se, hvor det går godt, og hvor det går mindre godt. Næste skridt bliver at omsætte tallene til handling. Med udgangspunkt i kundetilfredshedsmålingerne vil Nykredit Mægler i det nye år kigge nærmere på, hvor kæderne kan optimere i processerne og gøre det endnu bedre ved at lære af de bedste forretninger og samtidig løfte de forretninger, der performer mindre godt. Datamaterialet giver også et fingerpeg om, hvilken efteruddannelse, der er behov for. Nemt at bruge Ni ud af ti ejendomsmæglerforretninger bruger allerede KAV. - Det er meget flot efter kun et år. KAV er meget nemt at komme i gang med at bruge. Det eneste problem har været, at ejendomsmæglerne glemmer deres password. Implementeringen er forløbet smertefrit. Her har Analysegruppen været en fantastisk samarbejdspartner. De er en respekteret samarbejdspartner inden for deres område, servicemindede og ikke en større organisation, end at vi altid kan komme i kontakt med dem. Samtidig er de gode til at sætte sig ind i vores forretningsmodeller og udvikle brugbare løsninger, der rammer plet i forhold til vores problemstilling, fremhæver Metha S. Leerskov.
|
|
