|
|
Der er sund fornuft i, at offentlige virksomheder og kommuner måler borgernes tilfredshed og adfærd for at sikre, at den fastlagte standard og krav til kvalitet indfries. Stat og kommune kan med fordele samarbejde med Analysegruppen om målinger, der omhandler borgerne i Danmark. Vores projektledere har mange års erfaringer med brugerundersøgelser for det offentlige. Gentagne målinger af f.eks. brugertilfredshed i en kommune kan omfattes af en økonomisk fordelagtig rammeaftale med Analysegruppen. En sådan aftale giver også mulighed for at sammenligne resultater på tværs af organisationer i kommunen. Til inspiration har vi her samlet eksempler på målinger, som omhandler borgerne i Danmark.  Borgerne Brugertilfredshed Borgerne er kommunens vigtigste aktiv og grunden til, at den overhovedet eksisterer. Derfor skal borgerne passes og plejes og tages vare på. Også selvom der i et vist omfang kan være tale om "tvungen" loyalitet, er det på den lange bane afgørende, at borgerne får indfriet deres forventninger til offentlige virksomheder og deres tilbud. Undersøgelser af brugertilfredshed giver én mulighed for at opleve virksomheden eller kommunen gennem borgerens øjne. Analysen kan tilvejebringe et beslutningsgrundlag, der sikrer, at virksomheden eller kommunen lever op til de standarder for service og kvalitet, som er fastsat. Analysen i sig selv er også kundepleje: Den viser borgerne, at de betyder noget, at man interesserer sig for dem og ønsker at levere den bedst mulige service. Når resultaterne fra en brugerundersøgelse efterfølgende bruges til at skabe konkrete, individuelle forbedringer, er det med til at forstærke dette indtryk. Nye brugere (tilgang) Hvilke forventninger har de? Hvor kommer de fra? Har de valgt os, fordi vi gør noget, der tiltrækker dem, eller fordi de var utilfredse, hvor de var tidligere? Tilflyttere (tilgang) Hvor kommer de nye borgere fra? Hvad er deres forventninger til kommunen? Hvad var årsagerne til, at de valgte at bosætte sig her? Fraflyttere (afgang) Hvorfor flytter borgere fra kommunen? Hvor flytter de hen og hvorfor? Hvad kan man gøre for at skabe en mere attraktiv kommune? Kommunikation Kommunikerer vi forståeligt og efter hensigten i vores breve og informationsmateriale til borgerne? Omhyggeligt udformet materiale med fokus på modtagerne letter presset på medarbejdere, der skal bruge mindre til på at forklare indholdet. Samtidig øges borgerne tilfredshed. Service Få feedback fra borgere, der netop har oplevet at blive serviceret eller betjent. Forløb alt, som det skulle? Kan noget gøres bedre fremover? Var medarbejderen serviceminded og kompetent? Fik borgeren løst sit problem på en tilfredsstillende måde? Best practice - på tværs af kommuner Hvem klarer sig bedst på fastlagte resultater, og hvad gør de bedre? Der kan være mange guldkorn at hente i en proces, der systematisk identificerer best practice. Seminarer, kurser og events Få en vurdering af dagens forskellige indlæg. Hvad er godt, hvad er mindre godt - og hvorfor? Får borgerne / medarbejderne den tiltænkte oplevelse og læring? Får de det udbytte, der var tiltænkt? Hvad skal man gøre bedre næste gang? |
|
