|
|
God virksomhedsledelse handler grundlæggende set om at være bedst til at opfylde kundernes behov med en god fortjeneste. Vi har her samlet inspiration til kundemålinger, der kan give værdifulde input til virksomhedens indsigt i kundernes behov, forventninger, adfærd og potentiale. I 2005 vandt Analysegruppen den europæiske BIG Award i England for bedste projekt i kategorien "kundeanalyse og kundeloyalitet" og vi vandt 2. pladsen i 2008 i Tyskland.  Kunderne Ny kunde (tilgangsanalyse) Da nye kunder hos én leverandør ofte er afgangskunder hos en anden, er det interessant at vide, hvem de er skiftet fra og hvorfor: Er der tale om et tilvalg eller et fravalg (har de valgt os, fordi vi er attraktive, eller fordi konkurrenten har skræmt dem væk)? Hvilke andre leverandører indgik i deres overvejelser, da de skulle vælge en ny? Hvad var afgørende for, at man besluttede sig for at vælge os? Hvis de ikke tidligere har brugt leverandører inden for branchen, og vi således er den første, kunne det være interessant at vide, hvordan de har fundet frem til os: Er det på anbefaling? Hvorfra? Har de fundet os på nettet, set en annonce, eller arbejder deres fætter i virksomheden? Tilgangsanalysen kan belyse, hvordan kunden følte sig modtaget i virksomheden (den indledende fase), kundens forventninger til samarbejdet, og om der på nuværende tidspunkt er ting, som kunden mener bør forbedres. Også konkurrenternes svagheder kan afdækkes. Og der kan ofte peges på omstændigheder, der umiddelbart kan udnyttes i den taktiske planlægning: Viser det sig f.eks., at konkurrenten har leveringsvanskeligheder, kan man tilpasse sin markedsføring, så den kommer til at handle om, hvor sikker og hurtig virksomhedens levering er. Tilgangskunderne giver os mulighed for - med kort varsel - at øge effekten af virksomhedens markedsføring over for nye kundeemner og fortæller os, hvad vi skal gøre for at indfri kundens forventninger. Aktive kunder (tilfredshed og loyalitet) Tilfredshed er en af de væsentligste forudsætninger for loyalitet (og anbefaling). Kunderne hører til blandt virksomhedens vigtigste aktiver, derfor skal de passes og plejes og tages vare på. Med konkret viden om, hvad der driver loyaliteten kan vi gøre fornuftige tiltag for at fastholde gode, lønsomme kunde, vi kan udvikle relationerne og gøre livet vanskeligere for virksomhedens konkurrenter (som vi må antage, er parate til at slå til, hvis vi forsømmer kunden eller fejler i at indfri forventningerne). Kundeanalyser kan også fortælle om konkurrenternes aktiviteter og andele af kundens budget – hvorfor køber de ikke alt, hvad vi kan levere til dem, hos os? Hvad skal der til for at øge kundeandelen? Kunderne har en naturlig interesse i at deltage og typisk modtages initiativet positivt: Kundeanalyser viser, at virksomheden interesserer sig for dem og ønsker at levere den bedst mulige service og når resultaterne bagefter følges op med konkrete tiltag, forstærkes kundens indtryk af samarbejdet positivt. Tabt kunde (afgang) Afgangskunderne er den gruppe, der af forskellige årsager ikke handler med virksomheden længere. Denne gruppe kan hjælpe os med at udpege svagheder i virksomhedens organisation og på den måde hjælpe os i vores bestræbelser på at fastholde kunder. Det er i den forbindelse meget interessant at finde ud af, om kunden skifter, fordi konkurrenten er blevet bedre, eller fordi virksomheden har forsømt ham - og på hvilke områder. Under alle omstændigheder er det positivt, når en evt. utilfreds, tidligere kunde får lov til frit at forklare sig og "få luft". Ud over at det reducerer trangen til at tale dårligt om leverandøren til andre, så understreger henvendelsen også, at man hos leverandøren tager kunden alvorligt og gerne hører kritikken, så man kan gøre det bedre fremover. Ved at analysere på kunder, der har forladt virksomheden, kan vi også identificere aktive (og potentielle) kunder der har stor sandsynlighed for kundeafgang (churn). Med viden om, hvem der ligger i farezonen, kan man med en aktiv loyalitetssikrende strategi forebygge og estimere fremtidig kundeafgang. Win back Undersøgelser viser, at virksomhederne gennemsnitlig mister 20-40 procent af kunderne hvert år. (kilde: Jill Griffin i ”Customer Win-back”) En tredjedel af kunderne står for mindst to tredjedele af salget. Forsvinder nogle af disse kunder, er det investeringen værd at forsøge at vinde dem tilbage, for de udgør en stor værdi for virksomheden. Værdien af at genetablere relationer til tabte kunder kan være stor, for de kender allerede virksomhedens produkter og services, og virksomheden kender deres præferencer og behov. Win back-kunder giver ofte en større ROI sammenlignet med nye kunder. Derfor er det en god idé, at virksomheden analyserer kundernes motiver for at søge væk og får viden om, hvilke tabte kunder, det er værd at gøre en indsats for at vinde tilbage. Kundebetjening og -support Få feedback fra kunder, der netop har oplevet at blive serviceret eller betjent af virksomheden. Forløb alt, som det skulle? Kan noget gøres bedre fremover? Var medarbejderen serviceminded og kompetent? Har den samlede oplevelse styrket eller svækket virksomhedens image? Tabte tilbud Hvem var vi oppe imod? Hvor i salgsprocessen var vi dårligere/bedre end tilbudsvinderen? Hvad var afgørende for at tabte tilbud og hvad kan vi gøre bedre en anden gang. Ved systematisk at følge op på tabte tilbud øges chancerne for at vinde fremtidige ordrer og blive klogere på de nærmeste konkurrenters stærke og svage sider. Levering af vare eller projektafslutning Tag temperaturen på kundeforholdet, når et større projekt afsluttes, og / eller en leverance finder sted? Vær proaktiv i forhold til kunderne, og vis dem, at deres tilfredshed med en ydelse eller leverance fra din virksomhed betyder noget - også efter fakturaen er skrevet. Ofte kan disse løbende feedback aktiviteter afsløre tilløb til utilfredshed, som man får mulighed for at gøre noget ved, inden det udvikler sig til en reklamationssag eller kundeafgang. Reklamationssager Vær glad for kunder, der klager. Det er nemlig de færreste, der åbent henvender sig og giver virksomheden chancen for at rette op på fejl eller skuffede forventninger. De fleste kunder "klager med deres fødder" ved simpelthen at gå et andet sted hen næste gang. Rigtigt håndteret kan en reklamation skabe stærkere kundeloyalitet. Det er i nødens stund, at virksomheden viser sit sande ansigt. Og er der noget, som kunder taler med hinanden om, er det dårlige oplevelser med langsom, mangelfuld og sjusket service, når en leverance ikke er i orden. Viser virksomheden sig der imod handlekraftig og insisterende på at løse problemerne til kundens tilfredshed, så er der mange point at vinde på loyalitetsbarometret. Få tal for, i hvilken grad virksomhedens reklamationsbehandling skaber eller nedbryder loyalitet og image. Seminarer, kurser og events Får deltagerne den tiltænkte oplevelse? Får de det udbytte, som de skal? Magasiner og nyhedsbreve Afdæk hvor mange læsere, der faktisk er, og hvem de er. Undersøg holdninger og adfærd i relation til sigtet med udgivelsen. Hvad er læsernes generelle tilfredshed med form og indhold? Hvilke annoncer bliver set og husket? Hvilke artikler / stofområder er mest / mindst populære, og hvordan kan udgivelsen trimmes, så den bedre opfylder sin mission og trænger bedre igennem i konkurrencen om læsernes tid og opmærksomhed. Læs også om markedsanalyse |
|
